سياسة الشكوى

الغرض والهدف:

تهدف SAROKH إلى التحسين المستمر للخدمات المقدمة لعملائها. تعد إدارة الشكاوى الفعالة أمرًا أساسيًا لتوفير خدمات عالية الجودة وتوفر القنوات للحصول على تعليقات من عملائها بهدف حل النزاعات وإصلاح السياسات والإجراءات. تلتزم   SAROKH أيضًا بالامتثال لقواعد السلطة الحكومية الخارجية في حالة التصعيد أو النزاعات، وتقليل التأثير المالي والتشغيلي على العميل.

   بيان السياسة

تلتزم SAROKH من خلال هذه السياسة بإدارة الشكاوى بفعالية وإنصاف ، وضمان ما يلي:

  1.  سيتم التحقيق في الشكوى التي تقدمها بعمق ، وسيتم التعامل معها بطريقة فعالة وسيتم التعامل معك بلطف.
  2.      سنكون منصفين لك ولأي موظف قد تشير الشكوى إليه.
  3.    لن نفرض عليك رسومًا لتقديم شكوى.
  4.     سنراقب دائمًا خصوصية وسرية أي بيانات شخصية. لن يشارك أي فرد مشارك في الشكوى أو مسؤول عن إدارة الشكوى في عملية التحقيق في حالة وجود تضارب في المصالح.
  5.     سيخضع موظفونا لتدريب مستمر على سياسة إدارة الشكاوى وسيكون لهم إمكانية الوصول المباشر إلى الوثائق ذات الصلة من أجل تسهيل التعامل الفعال مع الشكاوى. 
  6. يقر مجلس الإدارة والموظفون لدينا بحقك في تقديم شكوى ويلتزمون بالحل الفعال والكفء للشكاوى أو المشكلات التي قد تنشأ عن الخدمات التي نقدمها.
  7.    ستتم مراجعة نظام إدارة الشكاوى المتضمن في هذه السياسة والإجراءات الداخلية بشكل دوري (سنويًا على الأقل) ، بهدف تعزيز الشفافية والكفاءة وتحقيق أقصى درجات الرضا لعملاء SAROKH. ستكون سياسة إدارة الشكاوى الخاصة بنا متاحة دائمًا على موقعنا https://sarokh.sa/ar

   إجراءات الشكاوى / تقديم شكوى

من يمكنه تقديم شكوى؟

   يمكن تقديم أي شكوى من قبل أحد عملاء SAROKH .

   أول نقطة اتصال

     إذا كنت تقلق بشأن أي جانب من جوانب الخدمات التي نقدمها ، فيجب أن تكون نقطة اتصالك الأولى هي قناة دعم عملاء SAROKH عن طريق: الاتصال أو البريد الإلكتروني أو شبكة التواصل الاجتماعي. هدفنا هو حل أي مشكلة محتملة لديك على الفور ، قبل مغادرتك.

     خطوات إجراء الشكاوى

 نتوقع منك:

  1.    للإشارة إلى معلومات حول شكواك بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال الكاملة
  2.     وصف شكواك بوضوح ودقة
  3.      أن تكون محددًا فيما يتعلق بالأسباب التي تقدم بها شكوى
  4.      أن تذكر توقعاتك بوضوح ، فيما يتعلق بحل القضية

  الأطر الزمنية للاستجابة في معالجة الشكاوى

  1.   الإقرار بشكواك فورًا عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني الخاص بالرد التلقائي.
  2.   سيتم معالجة شكواك في غضون 10 أيام عمل. سيتم إرسال استجابة ذات صلة على الفور.
  3.   في حالات نادرة حيث يتطلب الأمر مزيدًا من الوقت للتحقيق الصحيح والمفصل في شكواك ، سيتم طلب فترة تمديد كتابيًا. في رسالتنا ، إلى جانب أي معلومات إضافية قد نطلبها ، سنبلغك بالإجراءات التي اتخذناها حتى الآن وأي إجراءات أخرى مطلوبة لاستكمال التحقيق.
  4. هدفنا هو التأكد من أن تتلقى ردنا النهائي في غضون 10 أيام عمل من وقت إشعار التمديد.ويتم في ذلك الوقت مراجعتها ومعالجتها من خلال القسم المختص.

طلب تحديث الحالة

إذا كنت ترغب في طلب تحديث في أي مرحلة من مراحل التحقيق في الشكوى ، يمكنك القيام بذلك عن طريق الاتصال بأي من قنوات اتصال SAROKH.